Управление репутацией и лояльностью онлайн - важный шаг к успеху
Мы не будем описывать важность этих показателей для любого бизнеса, а приведем данные статистики:
94% потенциальных клиентов и сотрудников отталкивает негативная информация о бренде (по данным SAAS).
78% считают компанию любимой, которая благодарит их за лояльность (по данным Cheetah Digital).
Ниже мы собрали выжимку из задач бизнеса и сценариев дарения, которые можно применить как HR, так и маркетингу в своей работе.
Растите NPS и ENPS
- наиболее лояльные 10 % клиентов тратят втрое больше, чем остальные 90 % (на основе данных RJMetrics) ;
- систематическая нелояльность клиентов замедляет рост компании на 25 % (на основе данных RJMetrics).
NPS ( Net Promoter Score) - это метрика, которая показывает как ваши клиенты относятся к компании. С помощью NPS можно определить: готовы ли пользователи рекомендовать ваш продукт, готовы ли они совершать повторные покупки, понять “что делать дальше?”.
Стандартная формула расчета: NPS = % промоутеров – % критиков
Показатель 50-60% считается нормой, меньше 30% - необходимо принимать меры, а меньше 5% - большой отток клиентов.
Как вы знаете, метрика выделяет 3 группы клиентов, к которым нужен особый подход:
Промоутеры (9-10) - эта группа мечта любого бизнеса. Им нравятся ваши продукты и услуги. Они с радостью запускают для вас “сарафанное радио”.
Но! Если не замечать вклад этой группы клиентов в конечном счете любая ошибка в сервисе, поддержке или качестве продукта, может обернуться для компании потерей Промоутеров. Поэтому важно поощрять Промоутеров. Кому то будет достаточно простых слов благодарности, а другим можно подарить подарок или скидку.
Нейтралы (8-7) - им не достает дополнительных эмоций. Они легко уходят к конкурентам, если им предложить скидку или привилегии.
! Обычно эта группа клиентов помогает бизнесу лучше понять “что не так с ценностным предложением и УТП”. Нейтралы обычно хотят чувствовать себя значимыми. И если вы им дадите это ощущение, они быстро превратятся в Промоутеров.
Критики (0-6) - открыто проявляют недовольство продуктом или сервисом. И именно эта группа может стать самой лояльной. Никогда не пренебрегайте извинениями, благодарностью за критику и пробуйте выйти на контакт. Только критики знают, что вам нужно исправить, чтобы добиться успеха.
ENPS (Employee Net Promoter Score) - аналогичная метрика для измерения степени лояльности сотрудников. NPS и ENPS взаимосвязаны, т.к. чем выше продуктивность у сотрудников, тем более качественные продукты и сервис они создают. Лояльные сотрудники способствуют укреплению репутации бренда, а также найму талантливых кадров. Критики же - это “сигнал”, который нужно исследовать глубже.
Таким образом внимание к клиентам и сотрудникам напрямую влияет на уровень лояльности (NPS, eNPS).
👉 Поздравление с праздниками и важными событиями в жизни - это самый простой способ, чтобы начать коммуникацию.
Мы в Emodika долго размышляли над созданием упаковки, в которую будут “заворачиваться” подарки на сервисе, и пришли к выводу, что это должна быть именно открытка, переведенная в удобный онлайн-формат. Открытки знакомы нам с детства и помогают привнести искренность в дарение ( в отличии от простого email, push или sms). Так мы создали онлайн-открытки, в которые можно добавить подарок или промокод, подписать и отправить в любой мессенджер или соцсеть.
👉Искренность и персонализация пожелания помогает компании показать значимость и важность каждого клиента или сотрудника. Этот жест ведет к новому уровню коммуникации и располагает к открытому диалогу.
Мотивируйте клиентов оставлять положительные отзывы
49% покупателей вероятнее уйдут к конкурентам, если бренд никогда их не благодарит ( по данным Copper Chrinicles)
Поощряйте клиентов за отзывы и благодарите за доверие.
Улучшайте клиентский опыт
90% клиентов отказываются от услуг компании после низкого сервиса обслуживания (по данным SAAS). Обратная связь поможет вашему бизнесу выяснить причины оттока и уладить конфликтные ситуации. Поощряйте клиентов за участие в опросах с помощью презента или бонуса в онлайн-открытке.
Увеличивайте средний чек
Вы запустили акцию или планируете стимулировать повторные покупки? Попробуйте рассылки в онлайн-открытке по базе в мессенджер. Выберите нужный шаблон или создайте свой (пока данная функция в работе и вы можете связаться с нами на hello@emodika.ru и обсудить возможность загрузки или разработки вашего шаблона), добавьте ваш оффер или промокод. Это небанальный способ донести информацию до клиентов и привести теплый трафик.
Укрепляйте деловые связи
Вы проводите корпоратив или празднуете юбилей компании? Открыли новый магазин или филиал? Отправьте оригинальные приглашения в онлайн-открытке клиентам, сотрудникам или партнерам. Вы можете дополнить свое сообщение, приложив подарок, промокод или пароль для входа.
Создавайте эффективную команду
Успех бизнеса решают кадры.
81 % сотрудников мотивированы работать усерднее, если руководитель выражает признательность за их труд (По данным Recruter.com). Внимание к сотрудникам и их результатам поможет руководителю зарядить команду на успех.
В статье мы описали лишь часть сценариев, которые вы можете использовать уже сейчас. Мы надеемся, что наши открытки и подарки помогут вам в реализации ваших кейсов.
Если вы не нашли подходящую для вашего сценария открытку или хотите:
- загрузить свой шаблон открытки
- создать с нами коллаборацию
- благотворительные открытки
пишите нам на hello@emodika.ru или в чат Telegram - @Emodika_help.
Если вы планируете дарение подарков удаленным сотрудникам распределенной команды из других стран , и вы не нашли нужный вам подарок, напишите нам и мы поможем подобрать для вас подарки или бенефиты.
Упаковка подарков и отправка открыток в пару кликов.
Просто выберите подарок или открытку (можно без подарка), добавьте свое лого, заполните необходимые поля для получателей и выберите удобный способ доставки. Подробную инструкцию о выборе способа отправки можно почитать в нашем разделе FAQ.
***
Загляните в наш каталог подарков и открыток и реализуйте свой сценарий прямо сейчас.
